- Executive Summary
- Introduction
- Method
- 資料分析過程：Affinity Diagram
- Findings
- Discussion & Implications
- Findings 詮釋與建議
- 研究限制、缺點、偏誤與改善方式
- 未來研究與評估方向
- Persona & Scenario
- Persona 製作過程
- Persona & Scenario
- Appendix
Executive Summary
研究目的與方法： 目的：了解 YouBike 如何連結騎乘者的既有生活。 • 使用者會在什麼情境下使用 YouBike。 • 在這些情境下他們做了什麼。 • 使用了哪些數位產品。 方法：Contextual Inquiry。 • 發放問卷招募經常騎乘者。 • 訪談九位受訪者。 • 用 Affinity Diagram 進行資料分析過程。
研究主要發現： • 騎乘當作運動以及健康數據紀錄。 • 景點探索與記錄分享地點。 • 伴隨行程趕與不趕與多人個人騎乘去吃飯的行為與資訊考量。 • 騎乘相關的購物行為考量。
建議與下一步： 短期建議考量到 YouBike Today 現行設計上已經能快速調整做到的功能，包含： • 讓使用者追蹤騎乘的健康數據或減碳紀錄。 • 用活動的方式投送符合騎乘者行為的優惠券。 長遠戰略則考量到 YouBike Today 未來的方向不單純只是要讓這個工具當作騎乘輔助，而是騎乘者生活心心念念會使用的好夥伴，包含： • 圖像化的地圖呈現針對騎乘者會需要的站點、店家、景點等詳細資訊，並能記錄與分享。 • 運動規劃與成果的功能。 • 多人騎乘的的地點分享與聯絡功能。 針對下一步的研究方向，我們會介紹這次研究沒 cover 到的範圍是什麼，並分成給廠商的建議，以及我們後續其他研究方法，可以延伸這次報告的部分。
Introduction
關於這次研究： 研究動機： YouBike Today 小幫手現行的設計旨在幫助使用者在騎乘過程能更加順利；然而未來更想讓這個工具更深的融入騎乘者生活。因而想藉由這次研究暸解現行 YouBike 使用者和騎乘相關的生活行為，提供這個產品未來的設計方向，使其不再只是騎乘輔助，而是一個能連結使用者和 YouBike 騎乘有關的生活、會經常使用而永續的工具。 研究目標： 了解 YouBike 如何連結騎乘者的既有生活。 研究問題： • 人們平常使用 YouBike 的用途？ • 針對上述不同用途，人們如何使用 YouBike？ • 針對上述不同用途，人們在生活中會使用哪些工具（app、網站）在騎 YouBike 騎乘前中後也會使用？
Method
受訪者招募流程： 研究目標群眾：YouBike 現行的使用者。 招募方式：於 FaceBook 上公開招募。
訪談方法 訪談主題： YouBike 使用者騎乘相關的生活行為與數位工具。 訪談問題： • 平常使用 YouBike 的主要與次要用途？ • 針對不同用途，騎乘 YouBike 的前中後會做哪些事情？ • 針對不同用途，騎乘 YouBike 的前中後會使用哪些數位工具？ 訪談流程： • 長度：1 ~ 1.5 小時。 • 地點：線上 Google Meet。 • 訪談參與人員：受訪者、主訪，與筆記員三人。 使用器材： • 訪稿。 • Google Meet 錄音。 • 重點筆記電腦打字。 • 資料記錄方式：聽錄音對比重點筆記製作逐字稿後生成 Affinity Notes。
資料分析過程：Affinity Diagram
Findings
Discussion & Implications
Findings 詮釋與建議
我們這次研究經由探索、深入了解使用者騎乘得相關行為，從能接觸到的多個面向提供潛在的未來設計發展方向。 舉例而言，我們因此得知騎乘者配合 YouBike 產生的消費、運動、旅遊探索等行為與傾向，而得以提供多種未來走向的可行方案。
- 短期建議 (共兩項)💡
（一）騎乘數據提供 讓使用者輕鬆獲得騎乘數據，可用於健康管理、減碳紀錄等。 ———————————————————— 提供騎乘者騎乘數據，像是消耗的卡路里、單趟騎乘距離、騎乘時間等。 設計建議： 手機帳號綁定悠遊卡，允許定位。刷悠遊卡出發即開始計算里程以及時間，還車即結束計算，並在還車刷悠遊卡後，跳出通知讓使用者可以直接點擊查看此次騎乘數據。
💡（二）優惠卷提供 提供異業商店優惠券，增加騎乘動機，以及騎乘中的樂趣。 ———————————————————— 與異業合作，推出 app 獨享優惠券。 設計建議： 與站點附近商家合作，推出優惠券，並在借還車時跳出通知告知優惠。在使用者騎乘 YouBike 的途中，根據定位，跳出通知，沿途推薦附近店家優惠。使用者可以在出發前，先設定好想要推薦的商店類型，例如：飲料店、日常用品、便當店等，如果能針對過去選擇做個人化推薦更佳。 ＊ 跳出通知的時間點會依照騎乘者滑手機的時間點。 ＊（ㄧ）、（二）之設計也能整合，亦即累積數據兌換獎勵。
- 長遠戰略 (共六項)🎯
（一）圖像化地圖資訊呈現 使位置資訊查詢更加一目瞭然。 ———————————————————— 將站點、店家、景點等位置查詢結果用地圖呈現。 設計建議： 使用者要查詢站點、目的地等位置資訊時，直接進入地圖，呈現現在位置、附近站點位置及目的地附近站點資訊，讓使用者可以一次瀏覽所有地點的相對位置，並決定路徑。此外，在單次點擊地圖上地標圖像後，即在同一頁面上出現地標相關資訊，如站點車輛數、餐廳評價等；在雙次點擊地標圖像後則可查詢詳細相關資訊。 ＊ 受訪者有多人提到，希望看到圖像化的地圖去參考其他相對位置。 ＊ 餐廳有個人化偏好 → 群組分享。
🎯（二）景點搜尋、整理與分享 讓使用者在不用切換 app 的情況下，進行景點的搜尋、整理及分享。 ———————————————————— 建立聊天室和景點分類、分享、評分功能。 設計建議： 在使用者儲存地標時，主動建議所屬的分類清單，使用者可選擇該清單或自行調整。成功儲存後，可自由選擇是否分享此地標、或此分類清單到特定 app 聊天室。如果使用者想獲得一些優惠券的報酬以及頭銜，也可以透過在 app 的地圖上建立新地標、分享個人私房清單與評分達成。 ＊ 受訪者提到使用 Google 地圖社群時的困擾，有時候品質不一，比如台北夜生活。
🎯（三）悠遊卡餘額查詢與加值提醒 讓使用者進行悠遊卡餘額查詢，餘額不足時跳出加值提醒，增加儲值方便性。 ———————————————————— 透過綁定悠遊卡，讓使用者可查閱自己悠遊卡的餘額，並透過加值提醒即時儲值。 設計建議： 使用者綁並悠遊卡後，提供悠遊卡餘額查詢，並在還車後金額低於 1 元時，跳出儲值提醒，也可以直接線上儲值。 ＊ 受訪者提到身上會帶多張卡，再多人騎乘時 cover 別人。
🎯（四）運動數據累積 讓使用者可以檢視自己長久累積而來的數據狀況並建立運動計畫。 ———————————————————— 新增個人身體狀態數據紀錄功能與量化累積運動數據資訊呈現。 設計建議： 讓使用者可以主動輸入身體狀況數據，如：體重、心率等，以及使用者在使用 YouBike 以外的運動數據。結合每次騎乘的里程、卡路里消耗等數據，形成圖表、累積曲線等。還可提供使用者每日運動目標，或由使用者自訂運動計畫。
🎯（五）多人騎乘碰面 使多人騎乘碰面聯絡更方便明確。 ———————————————————— 建立聊天室和分享位置功能。 設計建議： 建立一對一或多人聊天室，讓使用者在多人騎乘時，可以不用開啟其他 app 聯絡，還可以將自己的位置或目的地的位置分享在聊天室，讓接收者點擊直接進入地圖，同時呈現分享的位置附近的站點。 ＊ 受訪者提到多人騎乘時，常常要押隊或是注意不會騎乘的人有沒有超過一個 block。
🎯（六）音樂 自動推薦使用者在騎乘時偏好的音樂，減少 app 的切換。 ———————————————————— 新增音樂播放功能，或是根據騎乘、旅遊主題打造之廣播節目(Podcast)，並記錄使用者偏好。 設計建議： 在使用者刷悠遊卡借車後，自動根據使用者累積而來的音樂偏好，推薦音樂或 podcast 清單，或使用者自己建立的清單，供使用者騎乘時聆聽。 ＊ 受訪者有提到騎乘中滑手機很危險，又沒有導航架，因此會聽音樂，或是導航。
研究限制、缺點、偏誤與改善方式
限制： • 自願之訪談，後續受訪者聯絡不上。 • 由於使用者太廣，時程太短，所以使用者是相對不夠的。 缺點： • 最終有超過半數都是尋找熟人。 偏誤： • 人數並不足只夠部分 Findings 產生雷同資訊；資訊重複度不足有代表性疑慮。 • 樣本年齡相近，無法概括實際 Youbike 使用者年齡層，有代表性疑慮。 • 在 Facebook 及特定社團招募導致抽樣的誤差。
再做一次，我們會怎麼做： • 在時間充裕的狀況下，希望能針對符合 YouBike 真實使用年齡層的比例去做訪談。 • 希望能訪談更多人，使挑選之 Persona 特徵更具有代表性。 • 受訪者招募受限於特定社團與社群媒體，希望能增加其他招募管道。
未來研究與評估方向
這次研究沒 cover 到的範圍： • 地區只涵蓋大台北地區，無其他縣市資料。 • 訪談樣本年齡落在 20~35 歲之間，其他年齡層的資訊較為缺乏。 研究缺乏，或是仍模糊的資訊： • 目前的發現有些行為還是歸納自單一受訪者，但是否存在類似的群體有類似的行為？ • 這些行為的改善方案，對於使用者來說，哪些獲得改善會有最大的效益？以及哪些對使用者來說，則具有強烈的吸引力？
給公司的未來研究方向建議： （ㄧ）使用者使用YouBike作為地區探索、旅遊、店家連結之行為，對於異業合作之規劃設計與獲利，是相對有潛力的一塊，幾乎每一個使用者都有提到自己會做類似用途的使用，市面上也還不見類似產品。 ———————————————————— （二）本次訪談有多名使用者提到悠遊卡，是相對其他騎乘生活中的不方便，較為致命的痛點，若能針對數位支付工具與悠遊卡做相對應的結合，是對於使用者非常具有殺手級吸引力的功能。 ———————————————————— （三）公司可以將本次報告內容，或是其他根據這份報告延伸的功能，依據Kano model去做使用者對於功能偏好的優先順序研究，最為公司決策採取這份報告的優先順序。Kano model會將本次報告提供之方向分成： • 使用者認為沒有會非常不方便的功能。 • 對於使用者來說，很有吸引力，但可以沒有的功能。 • 將建議可行方向與使用者的喜好度跟急需度做評分設計，再對使用者做進一步的問卷調查，並以此為依據，作為開發產品時，決定時程之優先順序。 ———————————————————— （四）本次訪談有多名使用者，皆提到騎乘時聽音樂的行為，若能探究得更深入YouBike與使用者音樂生活之連結為佳，舉例而言像是： • 導航怎麼聽。 • 若背包客以觀光作為目的，是否當地旅遊相關之 podcast 亦有合作的可能性。 • 騎乘時除了聆聽個人音樂，是否有其他音樂推薦之需要。
針對這次結果，我們團隊可以藉由後續的其他研究步驟進一步了解的事情： 競品： 根據這次訪談，我們已得知使用者騎乘之生活與不便處。並且在訪談中初步了解使用者會拿來比較或交互使用的其他產品。我們能夠藉由接下來的類競品分析得知，我們的改善方案在哪些產品當中已有，哪些是現有產品尚未覆蓋到的使用者需求。 問卷： 這些行為的改善方案，對於使用者來說，哪些獲得改善會有最大的效益，以及哪些對使用者來說，則具有強烈的吸引力。我們可以根據問卷訪談，去評量對於使用者的吸引程度，提供相關資料做功能設計與開發順序參考。
Persona & Scenario
Persona 製作過程
- 找到使用者重要特質與行為變數。
- 將受訪這對應到特質與變數們的光譜上。
- 尋找特質與行為變數的潛在規律。
- 整合 Persona 資訊並撰寫其目標。
- 確認 Persona 的重複性與完整性。
Persona & Scenario
Scenario (Joanna) 早上前往上班，Joanna 會先提早估計好時間，慢悠的騎乘 YouBike。騎乘前，她打開 YouBike Today app 看看附近的各種餐廳與菜單推薦，在路程中順便購買早餐，能搜集到不同的餐點對她來說不僅有成就感，每次也都是非常珍貴的體驗。 下班後，Joanna 利用 YouBike 進行長程旅行當作運動，出發前，她打開 YouBike Today app 蒐集其他網友推薦的私房景點清單、免費取水點，以及適合騎乘自行車的道路，並選擇顯示在個人地圖上。 騎乘中，Joanna 突然口渴，她將自己所在處在地圖上送出，YouBike Today app 利用圖像化的方式在地圖上即刻推薦取水點給她。結束旅行後，YouBike Today app 跳出通知，詢問她是否想要公開她的清單給別人參考，點選公開後，她得到一些優惠卷的報償以及頭銜，她發現報償是根據對陌生地區開拓的貢獻程度給予的，讓她還會想要不斷更新資訊。此外，運動完，Joanna 也在 YouBike Today app 上查看自己騎乘的里程與消耗的卡路里，能善用時間運動，又能看到實際成果，對生活的掌握感讓她非常滿意。
Scenario (Sarah) Sarah 又開啟了忙碌的一天。為了節省時間，Sarah 想選擇離學校實驗室近的站點去借還車，還有用餐。Sarah 在實驗室先拿出手機，看 YouBike Today app 有沒有附近餐廳的優惠卷，看到自己熟悉常去的餐廳有優惠卷時，會在實驗室詢問大家是否要一起出發前往；選擇優惠卷之後，會顯示附近站點的車輛剩餘數，大家就會一起前往站點租借 YouBike 前往。
Scenario (Alex) 在去上班的路上，Alex 拿起耳機，點開 YouBike Today app，稍微瀏覽一下今天喜歡的樂團發的新專輯後，隨意點選一首，邊哼著曲調，邊滑著社群媒體，看朋友動態及新聞時事，快步到街口的 Youbike 站，借了一台車後，就直直往公司去了。到了公司附近的站點還車後，還需走段距離才能到公司，整路上還是一直刷著 YouBike Today app 上的新聞，關心肺炎疫情。上班空檔，YouBike Today app 跳了一個朋友邀約下班一同聚會喝酒的訊息，訊息中也包含一家酒吧地址，Alex 點擊地址，跳出地圖顯示公司到酒吧的路線、用 Youbike 通勤花費的時間、及附近站點資訊，使他避免匆忙趕時間，甚至遲到的狀況，攪局放鬆的聚會。同時他也放大地圖，看看相約地點附近有沒有便利商店，能先領個錢，或喝酒前先吃點東西，畢竟他今天要加班，可能會晚一些才到，大家那時估計已經喝開了。
Scenario (Fanny) Fanny 要去跟朋友聚會了，為了輕鬆又不走冤枉路的到達相約地點，她戴上耳機，用手機開啟 YouBike Today app，輸入目的地後，跳出目的地附近站點地圖資訊，選擇站點並開始導航後，再點擊播放 YouBike Today app 自動推薦的自行車音樂清單。Fanny 悠閒地走到家樓下的 Youbike 站，刷了悠遊卡就出發了。途中，她不會停下來，而是聽著音樂和導航直接抵達距離目的地最近的還車站點。還車後，Fanny 一樣可以繼續聽著導航和音樂，步行到相約地點。 Fanny 今天騎著 Youbike 到一個陌生的地方亂晃，看到了一間有興趣的餐廳，她打開 YouBike Today app 地圖，儲存地標，再傳到 YouBike Today 的朋友群中分享。騎乘結束後， YouBike Today app 自動跳出了這次騎乘所累積里程數與消耗卡路里的訊息，讓她感到成就感。
Scenario (Nick) Nick 因為 YouBike Today app 提醒他悠遊卡金額可能不足，記得加值的提醒，在順路經過便利商店時加值。Nick 真的很開心使用了 YouBike Today app，當初綁定了悠遊卡，不但有自動提醒功能與餘額查詢功能，累積多次騎乘紀錄後，還可以換得甜點跟女朋友一起享用，讓他開始對騎乘的距離數據有了想像。原先不太在意部分數據的他，因為跟朋友們比較在台北的 YouBike 城市探險闖關活動排行榜，開始探索並標記一些 YouBike 可以到達的新地標。不只是城市探險，YouBike Today app 還新增了很圖像化碰面位置分享，充分解決他在照顧不會騎車又要一起吃飯的新人時，不能距離超過一個街區因為怕他們走丟的限制。他高興的不得了，決定分享給公司的同事們 YouBike Today app，並拉公司老饕們一起參加下一趟 YouBike Today app 尋寶之路 —「台北老饕才知道的 YouBike 美食之旅」，看看自己能踩完多少點。